A Travelers, uma das maiores seguradoras dos Estados Unidos, implementou um assistente de sinistros totalmente autônomo baseado em IA, utilizando a Realtime API e modelos avançados da OpenAI. A solução, inicialmente lançada em oito estados, foi expandida para todo o país em apenas dois meses.
O AI Claim Assistant opera por voz, guiando clientes durante o registro de sinistros de danos automotivos. O sistema responde dúvidas sobre apólices, coleta dados necessários e finaliza o protocolo de abertura do sinistro, sem intervenção humana. Segundo a empresa, entre 85% e 90% dos clientes que utilizam o assistente conseguem concluir todo o processo digitalmente.
O principal diferencial apontado pela Travelers foi a capacidade dos modelos da OpenAI de operar em situações críticas, como eventos catastróficos que podem gerar mais de 100 mil sinistros em poucos dias. Em 2025, a seguradora processou mais de 1,5 milhão de sinistros e pagou mais de US$ 23 bilhões em indenizações, exigindo sistemas escaláveis e disponíveis 24 horas por dia.
A integração conecta os modelos da OpenAI à infraestrutura de sinistros, sistemas internos e ferramentas de orquestração da Travelers. O objetivo é manter o atendimento sem filas mesmo em picos de demanda, liberando os especialistas humanos para casos mais complexos.
A adoção do assistente reflete uma tendência de automação de ponta a ponta nos processos de seguradoras, com IA assumindo tarefas repetitivas e de triagem inicial. O uso de API de voz em tempo real e modelos frontier demonstra maturidade para aplicações críticas, especialmente em setores regulados como o financeiro.
Para clientes, o benefício imediato é o acesso 24/7 ao suporte, sem espera — especialmente relevante em situações de emergência. Para o setor, o case reforça a viabilidade de implantar IA generativa em operações core, além do atendimento convencional por texto.